Telefonleitfaden – Customer Success

„Guten Tag Herr/Frau [Name], mein Name ist [Dein Name] von dP elektronik. Ich bin im Bereich Customer Success tätig und melde mich heute, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihrer [Zeiterfassung / Zutrittslösung / Elektronisches Schließsystem, o.ä.] zufrieden sind und sich optimal betreut fühlen. Ich habe nur ein paar kurze Fragen – haben Sie gerade ein paar Minuten Zeit?“

Falls nein: Alternativtermin vereinbaren.

2. Kundenzufriedenheit

„Wie zufrieden sind Sie aktuell mit Ihrer Lösung auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 für ‚sehr zufrieden‘ steht?“

2.1 Ausführliches Feedback

„Was läuft aus Ihrer Sicht besonders gut? Und gibt es Punkte, bei denen Sie sich Verbesserungen wünschen würden?“

Wenn Kunde zufrieden ist darum bitten, das gegebene Feedback auch auf ProvenExpert einzutragen:

-> Einwand "Habe schon mal bewertet" darauf hinweisen, dass neuere Bewertungen für uns wichtig sind

-> Link nach Telefonat versenden: https://www.provenexpert.com/dp-elektronik-gmbh/v43h/

3. Welche Lösungen sind aktuell neben dP im Einsatz?

„Nutzen Sie im Unternehmen aktuell ausschließlich unsere [Zeiterfassung / Zutrittslösung / Elektronisches Schließsystem, o.ä.] oder auch weitere Lösungen wie Zeiterfassung / Zutrittslösung / Elektronisches Schließsystem, Besuchermanagement oder Schnittstellen zu HR-Software?“
→ Hier lassen sich Bedarfe erkennen

3.1 Zeitnaher Bedarf

„Gibt es aktuell oder in den kommenden Monaten Anforderungen oder Projekte in Ihrem Unternehmen, bei denen wir Sie unterstützen können?“
→ Bedarf notieren

4. Zusätzlicher Bedarf & Folgeaktionen

„Gibt es aktuell Themen wie z. B. neue Standorte, Personalzuwachs oder geänderte Sicherheitsanforderungen, bei denen wir gemeinsam Lösungen prüfen sollten?“
→ Bedarf notieren

„Ich würde Ihre Rückmeldungen gern intern weitergeben – darf sich einer unserer Experten bei Bedarf dazu bei Ihnen melden?“

5. Newsletter ansprechen

„Wir bieten regelmäßig Fachinfos, Praxis-Tipps und Updates zu unseren Lösungen in unserem Newsletter an – darf ich Sie dafür mit Ihrer E-Mail-Adresse eintragen? Eine Abmeldung ist natürlich jederzeit möglich“

Zeiterfassung (NovaTime)

Zutrittskontrolle (NovaTime)

Digitale Schließsysteme (iLOQ)

Digitale Schließsysteme (U&Z)

Digitale Schließsysteme (SALTO)

Zutrittskontrolle (IQ MultiAccess)

Flucht- und Rettungswegtechnik

Sonstiges (bitte erläutern)

6. Service & Wartung ansprechen (Upselling-Möglichkeit)

„Darf ich kurz nachfragen, ob Ihr System derzeit regelmäßig gewartet wird – sei es Hardware oder Software?“

6.1 Angebotsanfrage

„Für unsere Kunden bieten wir attraktive Wartungspakete und Softwarepflegeverträge an – damit stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme dauerhaft sicher, aktuell und voll funktionsfähig bleiben. Darf ich Ihnen dazu ein unverbindliches Angebot zusenden?“

Wartungsvertrag (Hardware)

Softwarepflege (SSA)

Service Level Agreement (SLA)

6.2 Was ist für den Vertrag wichtig?

„Was wäre Ihnen bei einem Servicevertrag besonders wichtig – z. B. schnelle Reaktionszeit, Fernsupport oder regelmäßige Updates?“

7. Abschluss & Verabschiedung & Nachbereitung

„Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre offenen Rückmeldungen. Ich fasse alles für Sie zusammen und sende Ihnen die besprochenen Infos per E-Mail zu. Wenn Sie zwischenzeitlich Fragen haben – Sie erreichen mich jederzeit unter [Deine Telefonnummer/E-Mail]. Ich wünsche Ihnen einen erfolgreichen Tag!“

Interne Nachbereitung:
- Kundenzufriedenheit dokumentieren → Link zur Kundenzufriedenheitsumfrage versenden
- Rückmeldung zum System & Nutzung
- Newsletter-Zustimmung erfassen
- Potenziale & Bedarfe (Zutrittskontrolle, Zeiterfassung etc.)
- Interesse an Wartung/SSA/SLA
- Angebot vorbereiten (falls gewünscht)
- Rückruf oder Expertenkontakt vermerken